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集團(tuán)不斷提升供熱服務(wù),取得新成效

2023/12/5 9:12:09

進(jìn)入2023—2024采暖期以來,集團(tuán)已收到表揚(yáng)工單164件,同比上年度增加55件。

為了使供熱服務(wù)達(dá)到新高度,集團(tuán)客服管理中心堅(jiān)持不斷提升服務(wù),采取多種措施,積極探索供熱服務(wù)新的提升點(diǎn),全方位、多角度提升服務(wù)質(zhì)效,努力解決老百姓的急難愁盼問題。一是建立完善的客戶服務(wù)體系,形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)流程,《用戶服務(wù)管理制度》《客服管家制度》《電話回訪制度》《走訪測溫制度》《接訴即辦職能部門工作流程》等一系列制度。二是實(shí)行“客服管家網(wǎng)格化”服務(wù)模式,將供熱管轄區(qū)域內(nèi)的所有小區(qū)與集團(tuán)公司340余名客服管家形成對應(yīng)關(guān)系,全天候在線服務(wù),及時(shí)為用戶答疑解難。三是前置服務(wù)聽民聲,持續(xù)深入開展“訪民問暖”活動,本年度共開展“訪民問暖”活動1340余次,實(shí)地走訪用戶106870余戶,對轄區(qū)內(nèi)2800多個(gè)小區(qū)做到了小區(qū)走訪全覆蓋。發(fā)放宣傳冊、服務(wù)卡22200余份,解決用戶供熱問題11115件。同時(shí)設(shè)立供熱專席,加強(qiáng)接聽力量,全面提高專席前端答復(fù)率,第一時(shí)間解決用戶急難愁盼問題。四是采取多種措施提升用戶訴求辦理的速度,使用戶訴求在最短時(shí)間得以解決,做到快接快辦,快辦快結(jié)。

供暖近兩個(gè)月的時(shí)間,集團(tuán)用戶滿意度為94%,較上一年同期提升了7%。截至目前,累計(jì)接收工單4547件,同比上年度下降了41%;辦結(jié)率穩(wěn)中有升。

現(xiàn)正值嚴(yán)寒期,集團(tuán)將繼續(xù)在精準(zhǔn)、高效服務(wù)上下苦功,開闊思路拓展服務(wù)廣度,沉下心來深挖服務(wù)深度。通過堅(jiān)持不懈的真抓實(shí)干,讓用戶更加舒心暖心。


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